Consumidores y turismo
Las situaciones a que se ven enfrentados los turistas / consumidores en nuestro país, fueron analizadas en un estudio realizado por la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.
El estudio, principalmente enfocado a Punta del Este, surgió a partir de múltiples consultas y reclamos planteados a la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.
El análisis de la situación a que se enfrentan los turistas en las principales zonas de nuestro país, señala que a rasgos generales la situación no es mala, pero sí preocupante en varios aspectos.
Al respecto, la Presidenta de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor, Dra. Laura Paz, indicó que “ si bien nuestro país tiene un marco jurídico adecuando en cuanto a la protección del consumidor, el mismo es desconocido por un amplio segmento de la población y más aún por los turistas y visitantes del exterior”.
Un problema central detectado, además de la escasa información, es la casi inexistente estructura pública y privada para reclamar y hacer valer los derechos de los turistas.
En ese sentido el estudio de la Liga señala que uno problema fundamental que da lugar a la desprotección de los consumidores, es la falta de una estructura estatal apropiada para abordar el tema. Si bien existen organismos públicos tales como el Área de Defensa del Consumidor, sus oficinas no están presentes en todas las localidades del país. Apenas se encuentra una única representación en algunas capitales departamentales, con el agravante que la mayoría de las personas no saben que existe ni donde se localiza.
A modo de referencia, el Director Ejecutivo de la Liga, Edgardo Martínez Zimarioff, ejemplificó que en Punta del Este y en la mayoría de los lugares turísticos de la costa, no es posible encontrar un lugar dónde reclamar o buscar hacer cumplir los derechos de los consumidores.
La situación se hace más grave, dijo Martínez Zimarioff, tanto para los pobladores como los visitantes de las ciudades pequeñas, los pueblos o las zonas rurales, no solamente tienen un amplio desconocimiento de las normas que les protegen, sino que tampoco disponen de una oficina local a la que recurrir.
Punta del Este y zonas turísticas
Punta del Este y otras zonas turísticas de Rocha y Colonia, como caras principales del turismo en Uruguay, fueron objeto de un especial análisis. Las conclusiones a que se llegó fueron las siguientes:
- Un alto porcentaje de las empresas, básicamente aquellas que tienen una presencia permanente en el lugar, tienen apropiadas políticas para atender los reclamos formulados por los turistas. Más allá de eso, se destaca que en muchas empresas no hay políticas definidas para abordar las posibles situaciones que afectan a los consumidores, actuándose muchas veces por intuición o “ buena onda”.
- En análisis señala que una minoría de las empresas, tanto formales como informales, no atienden adecuadamente los reclamos de los consumidores, afectando la imagen general del país y del sector empresarial en que se desempeñan. Ello afecta tanto a consumidores locales como turistas.
- Por otra parte, el estudio destaca que un grupo significativo de empresas atienden los reclamos de los consumidores, pero no cumplen con plazos adecuados de respuesta. Esto afecta muy especialmente a los visitantes, ya que no pueden esperar para ser compensados o para ver solucionados sus problemas.
Una gran carencia detectada por visitantes extranjeros, subrayó la Liga, es el amplio número de personas que prestan servicios o encaran tareas comerciales, que no son bilingües o trilingües. Esto hace aún más difícil reclamar y encontrar satisfacción o compensación adecuada,
- Se destaca que un numero importante de comercios no exhibe los precios en su vidriera, desconociendo la norma legal que lo hace obligatorio.
- La mayoría de los restaurantes de las zonas turísticas, con muy pocas excepciones, muestran su lista de precios, actuando conforme a las reglas. Se han detectado en algunos casos que las mismas no informan adecuadamente si se trata de precios con IVA o sin él y cuál es el costo del cubierto.
- La norma que obliga a los restaurantes de las zonas turísticas a exhibir los precios en un lugar visible desde el exterior, es mayormente violada en Rocha y Canelones y se respeta más en Maldonado.
- El estudio de la Liga de Defensa del Consumidor observa que la mayoría de las grandes cadenas de supermercados que operan en Punta del Este y otras zonas turísticas, han remarcado un gran número de sus productos. Así es entonces, que sus valores difieren, en algunos casos marcadamente, con los que se manejan, por ejemplo, en Montevideo.
Problema de precios
- La Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor es partidaria de la libre competencia y tiene claro que es el mercado quién define los precios. Más allá de esto, manifiesta su preocupación por lo que entiende como “precios desmedidos”, en muchos lugares turísticos en los que hay escasa o nula competencia. A modo de ejemplo señaló el alto precio que se manejan en los puestos concesionados de las principales playas del Este.
- En materia de precios también se indicó que existe un marcado malestar de parte de muchos turistas, que llegaron al lugar con una expectativa de ciertos niveles, que fue desmentida en la realidad, con remarques calificados como “ muy exagerados”
- Reclamos insatisfechos: La Liga subrayó que un alto porcentaje de insatisfacción frente a reclamos de los consumidores, está fundado en la inexistencia de normas claras dentro de las empresas. También influye particularmente, el escaso nivel de profesionalización y formación del personal, en especial quienes están en contacto con el público.
- El análisis subraya además, que es prácticamente inexistente la utilización de los recientemente creados “tribunales de pequeñas causas”, que permiten a los consumidores reclamar en una instancia rápida ante el poder judicial. En esto se conjuga, que tanto los consumidores uruguayos como los visitantes, prácticamente desconocen la norma y su aplicación.
La Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor entiende que tanto las autoridades públicas como las gremiales empresariales, deben actuar para mejorar la situación, en tanto la actual situación afecta a los consumidores en general, además de perjudicar la imagen de país y destino turístico.
Adjuntamos detalles estadísticos de la investigación
Consumidores y Turismo
Datos de la investigación:
Consumidores afectados en sus derechos o satisfacción.
- Un 22,35 % de los turistas consultados se sintieron insatisfechos por productos o servicios.
- Un 18,97 % reclamó por insatisfacción de productos o servicios.
- Un 3,38 % se sintió insatisfecho por productos o servicios, pero no reclamó.
De entre quienes reclamaron:
- El 100 por ciento lo hizo ante el proveedor comercial o de servicios correspondiente.
- Apenas un 1,18 por ciento buscó otras instancias públicas o privadas.
Satisfacción obtenida ante el reclamo planteado:
- Un 77,94 % obtuvo una respuesta favorable a su reclamo.
- De entre quienes obtuvieron una respuesta positiva, apenas un 3,20 % fue compensado por encima del valor de reposición. ( esto es, darle algo más, para compensar el mal momento y la insatisfacción).
- Un 34,90 % de quienes encontraron una respuesta positiva, estimó que “ la misma no se obtuvo de manera rápida”.
Las razones de demora en la respuesta positiva, fueron señaladas como vinculadas los siguientes aspectos:
- Un 34 % demoró por falta de capacidad de decisión de los empleados.
- Un 20,54 % demoró por no disponer de políticas o procedimientos claros.
- Un 14,59 % demoró por trámites o consultas.
- Un 31,35 % sufrió demora en la respuesta sin tener claro la razón de la misma.
Insatisfacción del reclamo planteado:
- Un 22,05 % de los turistas no fueron satisfechos en sus demandas.
Las explicaciones al rechazo fueron interpretadas por los turistas como resultado de:
- Un 6,66 % por poca o escasa interpretación del problema.
- Un 30,66 % por incapacidad de tomar decisiones por parte del empleado al que se le reclamó.
- Un 5,33 % por personas que no dominan el idioma del reclamante.
- Un 3,33 % por la inexistencia de políticas o procedimientos apropiados.
- Un 10 % por rechazo del reclamo sin justificación.
- Un 6 % como resultado de una actitud personal inapropiada o agresiva.
- Un 62 % señaló desconocer las razones del rechazo.
También se consultó sobre el nivel de satisfacción en cuanto a los servicios turísticos ofrecidos.
Se pidió que señalasen todos aquellos que correspondieran.
Las principales causas de insatisfacción fueron:
- 26,17 % Lo efectivamente brindado por el proveedor no corresponde a las expectativas o a lo publicitado.
- 30% El servicio o la infraestructura es deficiente.
- 31,61% El personal no domina el idioma del visitante.
- 62,05% No hay cartelería bilingüe.
- 34,26 % Los precios son muy altos en relación al lugar de origen del turista.
- 26,76% Los precios no son acordes a la calidad.
- 36,32% El personal tiene escasa capacitación.
- 92,64% No hay baños públicos.
- 56,47% Escasa información sobre actividades del lugar.
- 29,11% Poco contacto con la cultura local.
Ficha técnica:
La investigación se realizó sobre la base de 680 entrevistas, siguiendo un modelo representativo aleatorio, polietápico y estratificado. Las entrevistas se desarrollaron durante la primera quincena de enero y primera de febrero de 2011, en Punta del Este, Piriápolis, Colonia y Costa de Rocha.
Como preparación de la investigación de campo, se desarrollaron previamente una serie de entrevistas en profundidad, a los efectos del diseño del cuestionario y la prueba del mismo.
La investigación contó con el apoyo técnico del Programa Universidad Abierta de la Fundación CIECC y la colaboración de voluntarios de la Liga Uruguaya de Defensa del Consumidor.
Otros temas:
Se investigó además, mediante una muestra representativa de 160 comercios y establecimientos turísticos, la exhibición de precios en vidrieras en zonas turísticas.
Un 71, 87 % de los comercios analizados cumplía con la norma de exhibición de precios en las vidrieras o zonas de exhibición.
En un 28, 13 % por ciento de ellos no se mostraban en sus vidrieras los precios de todos los productos exhibidos.
En el sector de restaurantes de la zonas turísticas, el porcentaje de cumplimiento de la norma que obliga a la exhibición de los precios en un lugar visible, con los impuestos incluidos, alcanzó al 73, 12 %.
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