Algunas precauciones del
consumidor a la hora de viajar
Sentirse desamparado del otro lado del mundo suele ser muy estresante para los viajeros o turistas que se encuentran ante situaciones no deseadas que escapan de su control. Es que además de los propios acontecimientos normales no esperadas de cualquier viaje, suelen suceder otros que afectan sensiblemente los derechos de los consumidores y les hacen sentir desguarnecidos.
Para prevenirse sobre el punto, la Liga uruguaya de Defensa del Consumidor ha difundido un instructivo - válido para los viajeros de todo el mundo - en el que señala algunas de las consideraciones a hacer ante un viaje, para prevenirse, reclamar y hacer valer sus derechos.
Debe distinguirse primero, que las agencias de viajes pueden ofrecer dos tipos de servicios: los "sueltos" o los " paquetes" o viajes combinados.
Los sueltos, como su nombre lo indica, se refieren a proveer de contratación de elementos aislados de un viaje, tales como traslado, estancia, alquiler de vehículos, etc. Debe advertirse que el precio de estos servicios puede en algún ser más alto en la agencia que en la propia empresa, pero que no necesariamente esto es así. Por otra parte en Internet se pueden obtener muy buenas oportunidades, en sitios especializados o el las páginas de las aerolíneas u hoteles.. En caso de contratar hoteles por anticipado, en general suele conseguirse un mejor precio que tomando el mismo hotel por cuenta propia. Por otra parte el disponer de una reserva siempre da más tranquilidad.
Se entiende por viaje combinado cuando sobre la base de un precio global se ponen a disposición del usuario dos o más servicios vinculados.
Una vez elegido el viaje combinado o " paquete ", la Liga de Defensa del Consumidor sugiere aclarar con el proveedor todas las dudas que se tenga.
El contrato de viaje combinado deberá formularse por escrito y el usuario deberá recibir en el momento toda la documentación necesaria ( pasajes, vales, etc.) y las verificaciones correspondientes de las reservas.
Consejos útiles
A modo de consejos generales, se subraya la necesidad de leer atentamente el contrato y aclarar las dudas referentes al mismo y a las condiciones ante una eventual necesidad de cancelación.
Para lectores de Uruguay debe tenerse en cuenta que según establece la Ley de Relaciones de Consumo, “la publicidad forma parte del contrato”. Esto es, que toda publicidad, folleto, afiche o elemento promocional en el que se prometa algo, se transforma en un compromiso legal con el viajero.
La organización de los consumidores puntualiza la necesidad de comprobar que las reservas son firmes y han sido aceptadas ( recuerde que muchas veces es necesario hacer una " reconfirmación " para realmente asegurarse un lugar en un vuelo o en un hotel).
Como protección adicional frente a posibles incumplimientos, se aconseja guardar todos los documentos de la operación, así como la información publicitaria y folletos ( que a los efectos legales se consideran parte del contrato ).
El pasaporte y los documentos
Los pasaportes (de Uruguay, de Argentina y otros países ) , suelen ser muy apreciados por delincuentes internacionales, dado que con el mismo se puede ingresar a muchos países sin visa. Eso hace que se deba tener muy especial cuidado del mismo. Es aconsejable llevar consigo una fotocopia del mismo y en lo posible dejar el documento original en la caja de seguridad del hotel.
En igual medida es importante llevar una fotocopia del contrato de viaje con los teléfonos de la agencia, para cualquier eventualidad.
En caso de queja, pida la correspondiente hoja de reclamación en el establecimiento donde ha sufrido algún perjuicio y deje constancia escrita. Las hojas o libros de reclamos son una cosa corriente en gran parte del mundo, sobre todo en los establecimientos vinculados a viajes y turismo.
Precios
Otro punto destacado por la Liga hace referencia a las posibles modificaciones de precios de un paquete ya reservado. Debe advertirse, dice, que la agencia sólo puede modificar los precios contratados de los viajes combinados cuando ocurran algunas de los siguientes condiciones: a) que en el contrato se establezca expresamente la posibilidad de revisión, tanto a la alza como a la baja, y que para ello se concreten las formas de cálculo a efectuar; y b) que la posibilidad de revisión se refiera a uno de los siguientes hechos: variaciones en el precio de los transportes, variaciones en el tipo de cambio y variaciones en las tasas e impuestos de determinados servicios.
Cancelación
Debe advertirse además, que para la cancelación de la mayoría de los paquetes turísticos combinados, existe una penalización que suele situarse entre el 5 y el 15 por ciento de su valor, dependiendo del momento de la cancelación.
Una posibilidad alternativa a la devolución es la posibilidad de ceder la reserva a otra persona, siempre y cuando la misma cumpla con los requisitos necesarios para el viaje en cuestión.
Reclamos
Para realizar reclamos ante la propia agencia vendedora, en caso de incumplimientos en los términos contratados, es importante conservar toda la documentación correspondiente al paquete, incluso copia de los posibles observaciones realizadas en cada empresa prestadora.
Es importante además tener disponible la dirección y teléfono del organismo de protección del consumidor de cada país visitado . En muchos de los lugares existen leyes que dan gran protección a los consumidores y usuarios, Tanto en Europa como en los EE.UU., hay normas muy estrictas sobre el tema, en las que se pone además especial énfasis en la situación de los turistas. En países como Brasil existen organismos que realizan mediaciones muy rápidas ( las denominadas PROCON - Procuradurías de Defensa del Consumidor , entre otros cuerpos públicos o privados). En España están las Oficinas Municipales de Información al Consumidor ( OMIC) , En Argentina organismos privados de gran peso y eficiencia , así como oficinas públicas..
Si ha viajado en grupo, el consejo es pedir las direcciones y teléfonos de sus compañeros para ponerse de acuerdo ante una posible reclamación.
Sobrecontratación
Una de las situaciones que más frecuentemente afectan a los consumidores y usuarios de viaje es la denominada como " overbooking ", que es el fenómeno de la sobrecontratación. Esto es una práctica corriente tanto a nivel de compañías aéreas, como hoteleras, en las que se efectúan reservas por sobre el límite de disponibilidad, para cubrirse ante posibles " desertores " de último momento.
¿ Qué hacer ante un overbooking aéreo ? En caso de que se le deniegue el embarque en un vuelo y usted posea un boleto válido con reserva confirmada, podrá elegir entre: a) El reembolso sin penalización del precio del billete correspondiente a la parte no efectuada del viaje; b) La conducción lo más rápidamente a su destino final; o c) La conducción con fecha posterior que le convenga a usted.
Pida indemnización
Con independencia de la elección, en la mayoría de las compañías aéreas podrá reclamar el pago de una indemnización, inmediatamente después de la denegación del embarque. Esta compensación difiere dependiendo de las compañías, y dependiendo del lugar, ya que hay legislaciones muy estrictas para la mejor protección de los viajeros. Si se encuentra en un aeropuerto europeo, por ejemplo, la indemnización podrá ser de aproximadamente entre 250 y 500 euros , dependiendo de la distancia del viaje. El monto variará si decide tomar el siguiente vuelo, o si el tiempo de espera es mayor o menor. En otros países y casos se podrá obtener un pasaje adicional sin cargo, equivalente al de su viaje. También se plantea la posibilidad de ofrecerle hotel y alimentación hasta el próximo vuelo.
Plata, pasajes o millas
Las compensaciones por overbooking se pagan en metálico, en bonos de viaje u otros servicios, dependiendo de la legislación que rija o las prácticas de la compañía. En la mayoría de los casos el importe de esas compensaciones podrá estar limitado al precio del billete correspondiente al destino final.
Si en un vuelo con exceso de reserva se acepta por la persona afectada viajar en una clase inferior a la contratada, se tiene el derecho de reembolso de la diferencia.
Además de las compensaciones mínimas, las compañías aéreas deben hacerse cargo de los siguientes gastos ( en la mayoría de los países más desarrollados ) : una llamada telefónica o mensaje el punto de destino; comida y bebida mientras dure la espera; alojamiento en hotel en caso de que fuese necesario pernoctar una o varias noches.
Debe advertirse que en caso de viajes gratuitos o con tarifas reducidas que no se encuentran directa o indirectamente disponibles al público, no se podrá cobrar compensación.
Conozca las reglas de juego
En general la mayoría de las grandes compañías aéreas tienen un instructivo impreso en el que se indican las normas de compensación por denegación del embarque. Es bueno solicitarlo con anticipación al viaje, para tener claras las cosas frente a cualquier eventualidad.
Un consumidor prevenido está mejor defendido. Antes de viajar confirme su vuelo y su hotel. Si tiene dudas o busca asistencia, contáctese con alguna de las organizaciones de consumidores del país en que se encuentra.
